Suggestions / Plaintes

Le concessionnaire accorde une grande importance aux suggestions, signalements et réclamations reçus, car ils constituent des indicateurs significatifs permettant d’identifier d’éventuels points critiques et de prendre des mesures d’amélioration. On entend par propositions les suggestions que l’utilisateur, à la suite de son expérience sur l’autoroute, souhaite fournir comme piste d’amélioration au concessionnaire, qui, après les évaluations nécessaires, fournira une réponse en cas d’acceptation ou de rejet, en motivant ses raisons. Les signalements sont les informations que l’utilisateur souhaite fournir au concessionnaire concernant des questions relatives au péage, aux impayés, à l’état des infrastructures ou à tout ce qui a été constaté visuellement ou non lors d’un passage. Enfin, l’utilisateur peut signaler à la société, en déposant une réclamation, toute lacune perçue ou constatée dans la gestion de l’infrastructure autoroutière, ainsi que toute plainte et/ou demande concernant la non-conformité du service à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne ou nationale, par la délibération ART n° 132/2024 ou par la Charte des services. La réclamation peut être présentée, en italien ou en anglais, via :

• Le site web dans la section « Services » à l’adresse https://www.concessionideltirreno.it/fr/suggestions-plaintes/ (plateforme accessible via le bouton bleu situé en bas de cette page)
• Lettre recommandée avec accusé de réception, à envoyer aux adresses suivantes :
• Concessioni del Tirreno S.p.A. Tratta A12 Via Don E. Tazzoli, 9 – 55041 Lido di Camaiore (LU) ;
• Concessioni del Tirreno S.p.A. Tratta A10 Via della Repubblica, 46 – 18100 Imperia (IM).

Procédure de transmission et de gestion des réclamations Le moyen le plus rapide et le plus efficace pour communiquer des propositions, des signalements et des réclamations est de remplir le formulaire en ligne accessible via le bouton « Réclamations et signalements », qui permet d’accélérer les délais de réponse. Procédure à suivre pour remplir le formulaire en ligne accessible via le bouton « Réclamations et signalements » ci-dessous Après avoir cliqué sur le bouton « Réclamations et signalements », deux options s’affichent :

• Réclamations : pour signaler des anomalies liées à la qualité des services, à la sécurité des infrastructures ou de la circulation routière, à l’environnement (à titre d’exemple : indemnités PMR, entretien et sécurité des infrastructures et des installations, viabilité et mobilité, aires de service et de stationnement, comportement du personnel de Concessioni del Tirreno, gestion des urgences et du dépannage mécanique, etc.) Cette sélection est également valable pour l’envoi de propositions.
• Signalement de pratiques de péage : pour signaler des anomalies liées au paiement du péage en espèces, par carte ou par dispositif de télépéage (à titre d’exemple : facturation erronée du péage, rapports de non-paiement RMPP, monnaie erronée, facturation, etc.).

Tous les champs doivent être correctement remplis afin de permettre une traçabilité rapide des dossiers, ce qui favorise une résolution rapide et fournit la meilleure assistance possible. Le service automatique répondra rapidement en attribuant un code d’identification à la réclamation/signalement. Concessioni del Tirreno s’engage à fournir des réponses précises et exhaustives et à indiquer, le cas échéant, les mesures éventuelles visant à résoudre les anomalies signalées. Sous peine d’irrecevabilité, les réclamations doivent comporter au moins les éléments suivants :

• les références d’identification de l’utilisateur (nom, prénom, coordonnées) et de son représentant éventuel, en joignant dans ce cas la procuration et une pièce d’identité de l’utilisateur ;
• les références d’identification du trajet effectué (gare d’entrée, gare de sortie, date et heure de passage, numéro d’immatriculation du véhicule) et la copie du reçu de paiement et l’IBAN en cas de signalement de péage ;
• la description de la non-conformité du service constatée par rapport à une ou plusieurs exigences définies par la réglementation européenne, nationale, réglementaire ou par la Charte des services.

Si la réponse du concessionnaire n’est pas jugée satisfaisante, le système permettra d’envoyer d’autres communications à partir du lien situé au bas du ticket. Ne répondez pas via la fonction « répondre » par e-mail. La société fournira une réponse motivée :

• aux réclamations reçues par courrier recommandé dans les 30 jours calendaires à compter de la date de réception de la réclamation ;
• aux réclamations reçues via la plateforme web, dans les 10 jours ouvrables à compter de la date d’envoi dans au moins 85 % des cas, conformément à l’indicateur de qualité défini par le MIT et, en tout état de cause, dans un délai maximal de 30 jours (délibération 132/2024 ART).

En cas d’irrecevabilité de la réclamation ou si les vérifications nécessaires nécessitent plus de temps, la société en informera l’utilisateur dans les délais indiqués ci-dessus. Afin de déterminer le niveau de satisfaction des utilisateurs qui ont déposé une réclamation via le site web, la société leur demande de remplir un questionnaire de satisfaction, accessible via un lien envoyé avec l’e-mail de réponse. Si la société ne répond pas aux réclamations (reçues à partir du 27 mars 2025) dans les délais indiqués ci-dessus ou si la réponse aux réclamations n’est pas motivée, l’utilisateur a automatiquement droit à une indemnisation égale à :

• a) 30 % du montant des péages payés par l’utilisateur pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation, en cas de réponse fournie entre le trente et unième et le soixantième jour suivant la réception de la réclamation ;
• b) 50 % du montant des péages payés par l’Utilisateur pour le trajet, éventuellement répété, auquel se réfère la réclamation en cas de réponse fournie après le soixantième jour et en cas d’absence de réponse.

Les personnes à mobilité réduite (PMR), en cas de divergence entre les informations fournies au paragraphe « Accessibilité PMR » et le service effectivement constaté, ont droit à une indemnisation forfaitaire de 7,00 (sept/00) euros, versée sur présentation d’une attestation sur l’honneur, du certificat de transit correspondant et après enquête interne. Cette demande doit être effectuée en utilisant l’une des deux modalités possibles pour le dépôt de réclamations. Si la différence est imputable à l’absence de communication de la part des gestionnaires des services fournis dans les dépendances du service (par exemple, les sous-concessionnaires des aires de service), ces derniers remboursent aux concessionnaires les indemnités versées. Il incombera à la Société de demander aux Utilisateurs les coordonnées de leur compte bancaire afin de verser l’indemnisation par virement bancaire dans un délai de 15 jours ouvrables. L’indemnisation n’est pas due dans les cas suivants :

• la réclamation n’est pas transmise par l’Utilisateur selon les modalités et avec les éléments minimaux susmentionnés ;
• l’utilisateur a déjà reçu une indemnisation pour une réclamation similaire concernant le même voyage.

Si l’utilisateur ne reçoit pas de réponse à une réclamation dans les délais indiqués ci-dessus ou s’il estime que la réponse reçue n’est pas satisfaisante, il peut présenter une demande de conciliation :

• au Service de conciliation ART ;
• aux Chambres de conciliation instituées auprès des Chambres de commerce, d’industrie, d’artisanat et d’agriculture, si le protocole d’accord entre ART et Unioncamere a été signé ;
• aux organismes ADR, y compris les organismes de négociation paritaire inscrits sur la liste visée à l’article 141-decies, paragraphe 1, du Code de la consommation.

En cas de mise à jour de la procédure de dépôt des réclamations et des modalités de gestion des éventuels litiges, les informations seront communiquées aux Utilisateurs par le biais de communiqués consultables sur le site www.concessionideltirreno.it. Enfin, nous vous informons que :

• si la réclamation est rejetée pour des raisons de compétence par la Société, celle-ci transmettra la réclamation, dans les meilleurs délais et en tout état de cause dans les trente jours suivant sa réception, en en informant simultanément l’Utilisateur, au concessionnaire jugé compétent, qui fournira une réponse à l’Utilisateur conformément à la délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
• en cas de réclamations concernant les services fournis dans les aires de service, la Société transmettra la réclamation dans les meilleurs délais et, en tout état de cause, dans les trente jours suivant sa réception, en en informant simultanément l’Utilisateur, au gestionnaire de ces services jugé compétent, qui fournira une réponse motivée à l’Utilisateur conformément à la délibération ART 132/2024 susmentionnée ;
• la Société assure le remboursement des péages payés par erreur à un montant supérieur à celui dû, après avoir constaté le bien-fondé de la demande présentée par l’Utilisateur, comme indiqué au paragraphe « Remboursements » ;
• l’utilisateur a le droit de présenter à l’Autorité de régulation des transports une réclamation, une demande ou un signalement concernant le respect des niveaux de qualité et des tarifs.

Pour les réclamations, les données personnelles communiquées sont traitées conformément au règlement (UE) n° 679/2016 (dit RGPD). Sur la plateforme, à partir du site web de la Société, les utilisateurs peuvent consulter la politique de confidentialité relative au traitement des données personnelles.